« La vie des personnes dans n’importe quel système, et la vie du système lui-même, peut être décrite et comprise à partir de différents niveaux : (1) environnement, (2) comportement, (3) capacités, (4) valeurs et croyances, (5) identité et (6) spiritualité ».

Niveau 1 : l’environnement. «Au niveau le plus basique,  le coaching doit tenir compte de l’environnement dans lequel un système et ses membres agissent et interagissent : les facteurs environnementaux déterminent le contexte et les contraintes dans lesquels les personnes opèrent ». Parmi ces facteurs on peut citer les activités de l’organisation, sa situation géographique, la conception des bureaux, le style de management, les routines de travail, l’effet du groupe ou de l’équipe de travail…etc. Ces facteurs déterminent les « opportunités et contraintes » du système. A ce niveau, le rôle du coach (avec un petit c) est de « guider », « soutenir » et de « protéger » son client dans la maitrise de son environnement ; et « présuppose que le coach est déjà passé par là et qu’il connait le meilleure chemin ou du moins un chemin ». par ailleurs, « être gardien sous entend d’offrir un environnement sécurisé et favorable…par exemple, de bons parents agissent comme des gardiens lorsqu’ils préparent pour leurs enfants un espace de jeu stimulant et sans danger qui donne aux enfants une opportunité d’expérimenter et d’explorer selon leurs désirs…par analogie, lorsqu’un coach agit en tant que gardien, il cherche à créer un contexte favorable qui soutient au maximum son client pour qu’il puisse se développer personnellement avec succès et atteindre ses propres objectifs »

Niveau 2 : le comportement. C’est par excellence le domaine du coaching.  Dilts parle de « coaching avec un petit c) ; Ce coaching vise et se concentre sur « l’amélioration d’une performance comportementale précise par une observation attentive et un feedback » pour une bonne illustration, voir le film « discours d’un roi » (king’s speech).

Niveau 4 : Valeurs et croyances. A ce niveau, le coach cherche à comprendre « pourquoi les gens font ce qu’ils font d’une telle façon, à un moment, et dans un endroit précis : nos croyances apportent les motivations et permissions qui soutiennent ou inhibent des capacités et des comportements spécifiques ; et déterminent la façon dont les événements prennent une signification ». C’est le cas des « crises » de toutes sortes. L’auteur souligne, par ailleurs que « les valeurs et croyances sont au cœur du jugement et de la culture ».

Ce niveau exige que le Coach endosse le rôle de « Mentor ». « Le mentorat consiste à guider une personne afin de découvrir en elles ses compétences inconscientes et de surmonter des résistances et des interférences internes, en ayant foi en la personne, et en validant ses intentions positives : les mentors donnent forme aux croyances et valeurs ou les influencent d’une manière positive »

Niveau 5 : l’identité. L’identité d’un individu ou d’une organisation est nourrie par ses valeurs et croyances. Ce niveau pose la question du sentiment « qui suis-je », « quel est ma mission et mon rôle ? » dans le système. A ce niveau, on parle de « sponsor », et ce type de Coaching cherche à développer chez le client « quelque chose qui est déjà à l’intérieur de lui, mais qui ne se manifeste pas à son plein potentiel ». le sponsorat, notamment en sport, est « une tentative à générer des états d’excellence et de performance maximales chez les joueurs…les meilleurs coach (sportifs) sont également des sponsors pour leurs joueurs, voyant en chacun d’eux un « gagnant » au niveau de l’identité, et accueillant chacun comme un collaborateur important et estimé »

Et l’auteur de conclure : « la tache du Coach avec un grand C est d’apporter l’appui et le « gardiennage » nécessaire qui aideront les clients à se développer, croitre et évoluer avec succès à tous ces niveaux d’apprentissage et de changement…le coach peut être sollicité pour fournir un soutient à un seul ou à tous les niveaux, ce qui implique qu’il soit capable d’endosser un ou plusieurs rôles ». Ces rôles, Dilts les illustrent à travers l’exemple du coaching sportif d’une équipe de baseball:

Rôle de « guide » par rapport à l’environnement du client qui consiste à « orienter le client vers une voie menant d’un état présent à un état désiré ». A ce niveau, le coach sportif par exemple, organise l’environnement (terrain, horaires d’entrainements, uniformes, équipements sportifs), et aide les joueurs à développer des « compétences comportementales » en relation avec le jeu du baseball (maniement de la batte, de la balle, positionnement, coordination), par l’établissement de buts et d’objectifs bien formulés visant à améliorer la performance des joueurs.

Rôle « d’enseignant » qui consiste à « aider une personne à développer des compétences et des capacités cognitives générales plutôt que des performances spécifiques, de nouvelles stratégies pour penser et agir…l’enseignement met davantage l’accent sur de nouveaux apprentissages plutôt que sur l’affinage d’une performance antérieure ». Reprenant l’exemple du coaching sportif, Dilts précise « une compétence comportementale est toutefois inutile si les joueurs ne comprennent pas le jeu », le coach doit donc « enseigner » les rôles du jeu, ses tactiques et ses stratégies ; il leur enseigne également à se concentrer, à avoir « la tête dans le jeu », à « développer la volonté de gagner en commun »…etc.

3- Rôle de « Mentor » qui consiste à « guider une personne afin de découvrir en elle ses compétences inconscientes et de surmonter des résistances internes, donnant ainsi forme aux croyances et valeurs de la personne ». Et pour reprendre l’exemple précédant, Dilts précise « une des fonctions clés d’un coach (sportif) est d’insuffler et d’encourager des valeurs et des croyances qui soutiendront les joueurs dans leur croissance et leur succès » ; et cela est d’autant vrai quand un joueur, ou l’équipe traverse une « crise » durant laquelle il (elle) ne performe plus, et qui constitue un défi à leur confiance en eux même.

4- Rôle de « sponsor » qui consiste à « reconnaitre et accueillir, voire bénir, l’essence ou l’identité d’une autre personne…promouvoir quelque chose qui est déjà à l’intérieur de la personne ou du groupe, mais qui ne se manifeste pas à son plein potentiel ». Et Dilts de préciser : « les meilleurs coachs sont des sponsors pour leurs joueurs : ils les reconnaissent comme des individus uniques et spéciaux, voyant en chacun d’eux un gagnant au niveau de l’identité, et accueillant chacun dans l’équipe comme un collaborateur important et estimé »

5- Rôle d’éveilleur. Dilts précise : « l’éveil va au-delà du coaching, de l’enseignement, du mentorat et du sponsoring pour englober le niveau de la vision, de la mission et de l’esprit ». Un éveilleur doit savoir créer » un contexte et des expériences » qui amèneront son client à « faire ressortir le meilleure de lui-même quand à sa compréhension de l’amour, de soi et de l’esprit ». L’éveilleur le fait « par le biais de sa propre intégrité et congruence, en étant lui-même pleinement en contact avec sa propre vision et mission ». En reprenant l’exemple de l’équipe sportif, Dilts précise : « la raison pour laquelle certaines personnes finissent par dédier leur vie à un sport vient sans doute du fait qu’elles se sentent reliées à quelque chose de plus grand à travers le sport »

Et l’auteur de conclure « chacun des différents niveaux logiques d’intervention requiert une qualité relationnelle spécifique de la part du coach et un ensemble d’outils différents et distincts ». Exemples :

L’accompagnement : prendre soin et guider le client à travers son environnement

Objectif : accompagner un changement individuel ou organisationnel ; apporter un soutien dans un environnement de changement

Définition de « l’environnement » :   un contexte perçu comme  « externe, en dehors de nous», dans lequel le client se comporte et interagit. Les facteurs environnementaux déterminent les opportunités et les menaces (contraintes) que les individus doivent reconnaitre ; elles définissent « l’espace problème » du changement, les variables d’adaptation (la météo en est une !, l’espace géographique et social également), par opposition aux variables de décision liés à nos réactions comportementales (le choix de nos vêtements, sortir ou pas, prendre la voiture ou le train…etc.). Dilts précise : « les décisions prises par les personnes, ainsi que les ressources qu’ils décident de mobiliser sont souvent le résultat de l’environnement dans lequel ils perçoivent ou présument qu’elles évoluent…les coachs gardiens (accompagnateurs) aident leurs clients à créer ou à profiter des opportunités de l’environnement ».

Exemple de gardiennage : « les bons parents agissent comme des gardiens lorsqu’ils préparent pour leurs enfants un espace de jeu stimulant et sans danger…lorsqu’un coach agit en tant que gardien, il cherche à créer un contexte qui soutient au maximum ses clients pour qu’ils puissent atteindre leurs objectifs et se développer personnellement avec succès »

Les présuppositions d’un coach accompagnateur :

a-      Les gens possèdent les capacités dont ils ont besoin pour réussir

b-      Dans un environnement suffisamment sécurisé, les gens, si on leur donne des outils et des cartes appropriés,  découvrent et appliquent les ressources dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs.

c-       Tant que les gens « font du progrès » et avancent dans la bonne direction, le coach « guide » n’intervient pas. Il n’intervient seulement quand les problèmes surgissent.